El huevo o la gallina en el análisis de la información

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Tradicionalmente, la gestión empresarial, en lo que respeta al reporting o análisis de la información, se ha centrado en gran medida, en analizar la cuenta de explotación y el balance de situación. Sin querer restar valor a los estados financieros, ¿encontraremos en ellos respuesta a esta preguntas?

  • ¿Cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes?
  • ¿Cual es la eficiencia de nuestro proceso clave comparado con la media del sector?
  • ¿Está nuestro equipo motivado y es competitivo en comparación con la competencia?

La respuesta es NO… los estados financieros por sí solos no bastan.

Si nos preguntamos que es antes, si el huevo o la gallina, en el caso del análisis de la información, lo tenemos claro: antes son los clientes, los procesos y las personas. O dicho de otro modo, será nuestra buena o mala gestión en estas áreas, las que determinará los resultados financieros, pero no a la inversa.

Nuestra visión es fomentar un análisis de las organizaciones, que no esté centrado únicamente en sus estados financieros, sino que incluya todos los indicadores relevantes, en las áreas de gestión de clientes, de procesos y  de personas. Para intentar entender porque tradicionalmente esto no ha sido así, valgan las siguientes reflexiones:

  • Los estados financieros de una empresa están sujetos a una serie de normativas que han obligado a las organizaciones a disponer de información detallada y puntual para cumplir con sus obligaciones tributarias y/o de auditoría, de modo que el área financiera ha sido la pionera en todo lo referente al reporting.
  • Los indicadores financieros, son el modo más directo de conocer el estado actual de una organización (aunque no necesariamente nos indique el cómo hemos llegado a esta situación)
  • El área financiera ha sido tradicionalmente la que ha aplicado criterios de gestión más estandarizados y metodológicos, que han tardado más en implantarse en otras áreas de la compañía, como el marketing, las ventas, las operaciones, TI o RRHH.

La cuestión que queremos poner sobre la mesa, es la conveniencia de tener una visión global del desempeño de la empresa, que incluyendo las finanzas, no olvide la gestión de los clientes, de los procesos y de las personas, añadiendo también la Responsabilidad Social Corporativa, para no olvidar el entorno social y medioambiental en el cual operamos.

Tirando del hilo de los interrogantes que nos planteábamos al principio, veamos una comparativa de como llevaríamos a cabo un análisis de nuestra organización, con solo los estados financieros o con una visión más integral. Para concretar un poco, supongamos que se trata de un negocio de reparación:

¿Sobre qué nos interrogamos? Análisis puramente financiero Análisis integral
¿Cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes? Si el grado de satisfacción va a la baja, seguramente repercutirá en menores ventas y/o mayores costes de atención al cliente y de resolución de incidencias. En el mejor de los casos nos daremos cuenta de estos datos al cierre de la facturación, aunque sin pistas claras de porque está sucediendo. Si medimos (i) la satisfacción de nuestros clientes cada vez que interactuamos con ellos y (ii) medimos la calidad y cantidad de nuestro servicio al cliente, así como por ejemplo, (iii) las ordenes reparadas que vuelven a entrar estando en garantía, conseguiremos una indicación más temprana que algo va mal y una base mucho más sólida para empezar a analizar qué es lo que va mal.
¿ Cual es la eficiencia de nuestro proceso clave comparado con la media del sector? La eficiencia o falta de ella se verá reflejado en nuestra cuenta de explotación, seguramente en los ingresos o los costes, pero será un impacto a medio plazo y que difícilmente podremos mejorar, sino medimos nuestras operaciones, más allá de su impacto en los resultados financieros. Si medimos por ejemplo (i) el tiempo de ciclo de producción y el del cliente, podremos ver como evoluciona en el tiempo e incluso, si tenemos una herramienta que lo soporte, compararnos con la media de nuestro sector, que es lo que se conoce como benchmarking. Esta información nos permitirá incidir directamente sobre el origen del problema y tomar decisiones más eficaces.
¿Está nuestro equipo motivado y es competitivo en comparación con la competencia? Cada vez más las personas son el activo más importante en muchas organizaciones y este activo raramente tiene cabida en el balance. Es necesario medir el desempeño de las personas de nuestra organización, con el fin de conocer su rendimiento, fomentar una sana competitividad y también conocer sus capacidades y áreas de mejora.

¿Qué opinas? ¿Cómo analizáis la información en tu organización?

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