El CRM, el Business Intelligence y un caso real en el mundo de la televisión por pago

A menudo no es fácil diferenciar entre un sistema de CRM (gestión de  los clientes) y un sistema de Business Intelligence (gestión de la información). En este post lo aclaramos y damos un ejemplo, de cómo dos compañías de televisión de pago aplican su estrategia de CRM, en el momento de darse de baja…que es donde se demuestra si verdaderamente se está orientado al cliente o no.

1. Antecedente I: los domingos por la tarde me gusta el fútbol

…Y por eso en su día, un aficionado al fútbol contrató un canal de pago con antena parabólica y decodificador incluidos, hasta que un día decidió darse de baja y llamar al servicio de atención al cliente.

2. Antecedente II: goles por TV

…Y como este otro canal, en su día daba partidos que no daba el otro, también se abonó y se hizo con una tarjeta decodificadora para el televisor, hasta que un día, también decidió darse de baja y llamar al servicio de atención al cliente.

3. El tono y la forma del servicio de atención al cliente

Mientras que la compañía del decodificador intenta hacer sentir culpable de la decisión al cliente, como si fuera un error, la de la tarjeta transmite agradecimiento por el tiempo que se ha sido cliente y usa siempre un tono positivo y amigable, muy distinto al de la otra compañía.

televisión por tarjeta 1 – televisión por decodificador 0

4. La  propuesta anti-baja

Ambos proponen un descuento del precio, aunque el canal de la tarjeta lo asocia a dejar de ver un canal complementario, de modo que se puede entender como que baja el precio al tener menos canales, pero el del decodificador, propone un descuento sin más, lo que hace pensar que se estaba pagando de más.

televisión por tarjeta 2 – televisión por decodificador

5. Las dudas que se les plantea

Ambos canales de pago mantienen el servicio en lo que queda de mes y ambos dicen que no hace falta ninguna otra gestión, pese a preguntar explícitamente si debía devolverse el decodificador.

sin cambios en el marcador

6. Después de la llamada

Ninguna de las dos compañías da ningún nº de referencia de la baja tramitada y solo la compañía de la tarjeta manda un email, pero es muy genérico y tan solo dice “se han modificado los datos de socio”, pero algo es algo.

televisión por tarjeta 3 – televisión por decodificador

7. Unas semanas después…

Carta de la compañía del decodificador, diciendo que tras numerosas comunicaciones y ante la falta de respuesta, si no se les devuelve el decodificador en el plazo de una semana en un distribuidor autorizado (hay muy pocos en toda la ciudad) nos cargarán 300€ en la cuenta.

Ni habían comunicado esta condición en el momento de darse de baja, ni habían enviado ninguna carta anteriormente. Simple y llanamente un engaño en toda regla, para intentar cobrar por un cliente ya desaparecido.

televisión por tarjeta 4 – televisión por decodificador 0

8. ¿Con que estrategia de CRM os quedaríais? ¿Y cómo nos permite el BI medirlas?

Como clientes parece claro que la compañía de la tarjeta gana por goleada a la del decodificador, en atención al cliente, en transparencia y en honradez…pero y como empresarios, ¿cómo podríamos medir qué política de CRM es mas efectiva?

Pues aquí es cuando entra en juego el Business Intelligence, midiendo los efectos de la política de CRM en facetas tan distintas como:

  • ¿Qué porcentaje de clientes dados de baja se dan de alta de nuevo? (nuevos ingresos)
  • ¿Y después de cuánto tiempo? (cuanto antes significa más ingresos)
  • ¿Qué porcentaje de clientes dados de baja, aun se plantean recomendar nuestro servicio? (más recomendaciones = más ingresos y aun coste de captación muy bajo)
  • ¿Qué porcentaje de clientes generan quejas debido al proceso de baja? (más quejas = más costes de atención al cliente)
  • ¿Qué porcentaje de clientes dados de baja, hablan mal de nuestro servicio? (menos clientes = menos ingresos)
  • ¿Cómo afecta nuestro proceso de baja, a nuestra imagen de marca? (hoy en día se puede medir la reputación de una marca en las redes sociales y les aseguro que el caso del decodificador no es un caso único, sino todo lo contrario…)

En fin, creo que un buen sistema de BI habría hecho notar de forma cualitativa y cuantitativa a los responsables de una de las compañías, que cuando un cliente se va, lo mejor es agradecerle el tiempo pasado con nosotros y hacer todo lo posible para que se vaya con un buen sabor de boca, porque ello repercutirá en menores costes, más ingresos y mejor reputación.

¿Qué opináis? ¿Cual es vuestra estrategia de gestión de clientes? ¿Y cómo la medís?

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