Las 10 métricas que un hotel debería medir y analizar

recepcion hotelEl sector turístico es uno de los pilares de nuestra economía y en concreto, el sector hotelero aporta una buena parte del valor de este sector. En este post aportamos nuestra visión de las 10 métricas que un negocio hotelero debería medir y analizar para tener una visión completa y equilibrada de la gestión.

Empecemos por el final porque los resultados mandan…

hotel-completoDos son las métricas financieras que resumen al final de un periodo, los ingresos de un hotel:

  1. La tarifa media de las habitaciones (ADR o Average Daily Rate) y
  2. El porcentaje de ocupación de las habitaciones

De estas dos métricas se deriva el revPAR o el ingreso por habitación disponible que se calcula cómo ADR * % Ocupación

La primera de estas métricas nos sitúa en el ámbito de la política de precios que en el sector hotelero se rige por la categoría del hotel, su ubicación, la temporada y la demanda puntual existente.

La segunda métrica, la de ocupación, será el principal barómetro del éxito que estamos teniendo en nuestras iniciativas para captar nuevos huéspedes y fidelizar a nuestra base de clientes.

Del lado de los costes deberemos fijarnos por ejemplo, en el coste medio de empleado por habitación (métrica 3), como medida de nuestra eficiencia en costes, aunque como resulta evidente, será muy distinto en función de la categoría del hotel.

El origen de los ingresos: las reservas

reservaSi la clave de los resultados financieros es mantener una porcentaje de ocupación lo más elevado posible, no es menos importante conocer cómo se generan las reservas del hotel y medir el volumen de reservas (métrica 4) por los distintos canales que tengamos (operadores turísticos, agencias de viaje, empresas, Internet, central de reservas, programas de fidelización, venta directa, transeúnte, eventos especiales, etc.)

Sin embargo, la calidad es a veces más importante que la cantidad y por ello es recomendable, no solo medir el volumen de las reservas por canal, sino también los ingresos de cada canal (métrica 5), porque en función de los resultados dependerá seguramente nuestra estrategia de marketing.

Mucho más que dormir…

spaPasar unas noches en un hotel debe ser una experiencia y no solo una pernoctación, de ahí que los hoteles cada vez más, ofrecen servicios adicionales a sus huéspedes, que mejoran su experiencia a la vez que generan fuentes adicionales de ingresos (métrica 6) que debemos medir desglosado por tipo de servicio: restauración, spa, excursiones, convenciones, etc.

Pero como las pernoctaciones continúan siendo la principal fuente de ingresos del hotel, deberemos intentar alargarlas y por tanto será importante medir la estancia media de nuestros huéspedes (métrica 7).

Los clientes

Cliente satisfechoAl final del día será la satisfacción de los clientes lo que marcará el éxito del hotel y por extensión la buena evolución de las métricas que hemos visto hasta ahora, de modo que más no vale tener bien controlado el grado de satisfacción de nuestros clientes (métrica 8) ya sea mediante cuestionarios, herramientas de monitorización de redes sociales o cualquier otro mecanismo que ponga en práctica el hotel.

Finalmente, es importante conocer los hábitos de consumo de nuestros huéspedes y conocer por ejemplo el ingreso medio por huésped (métrica 9) que nos permitirá saber si el cliente consume los servicios adicionales del hotel o si los ingresos son solo por la habitación y el nº medio de huéspedes por habitación (métrica 10) que nos permitirá conocer el tipo de clientes que nos visitan y así ajustar mejor nuestra oferta.

Si además el hotel gestiona un programa de fidelización podrá llevar a cabo un análisis más personalizado y detallado de sus huéspedes, conociendo su procedencia,  edad, motivación para elegir el hotel y con esta información podrá afinar mucho más sus campañas de marketing.

En el detalle reside muchas veces el valor

Para facilitar el análisis pueden segmentarse muchos de los indicadores vistos anteriormente, desde diferentes perspectivas o puntos de vista . Los más habituales son los siguientes:

segmentacion

  • Canales (operadores turísticos, agencias de viaje, empresas, Internet, central de reservas, programas de fidelización, venta directa, transeúnte, eventos especiales, etc.)
  • Tipología del cliente (Individuales, grupos, congresos, actos, gratuidades, etc.)
  • Procedencia (Local, nacional, por nacionalidades)
  • Tipo de habitación (individual, doble, etc.)

Conclusiones

  • La visión conjunta, resumida y visual de estos 10 indicadores nos facilitará tener una visión completa y equilibrada de la gestión del hotel.
  • Si además fijamos objetivos para estos indicadores podremos evaluar si las iniciativas llevadas a cabo para mejorarlos han sido efectivas o no.
  • Y si también disponemos de información de benchmarking del sector hotelero, tal y como proporciona shareBI, podremos conocer en qué aspectos sobresalimos y en cuales tenemos margen de mejora.
  • ¿Basta con  los sistemas de gestión (ERP o CRM) para tener esta visión global de la gestión del hotel? Ciertamente no, el ERP y el CRM son una valiosa fuente de información, pero lo que nos aportará valor es tener todos los indicadores en un único cuadro de mando, de modo que una solución de Business Intelligence se hace muy necesaria.

¿Qué opináis? ¿Qué indicadores clave medís en vuestro hotel?

Descubre nuestra solución de Business Intelligence para hoteles en http://www.sharebi.com

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2 comentarios en “Las 10 métricas que un hotel debería medir y analizar

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