Las 10 métricas que un despacho profesional debería medir y analizar

desp profesionalLlega Junio y los despachos profesionales se vuelcan en ayudar a sus clientes a presentar la declaración de la renta. Le sigue Julio con las declaraciones de impuestos de sociedades y finalmente llega Agosto para poder tomar unas merecidas vacaciones…y de cara a septiembre, porque no hacer un alto en el camino y pensar cómo mejorar la eficiencia del despacho? En este post presentamos nuestra visión de cómo hacerlo, midiendo y analizando 10 indicadores de gestión.

 

Los clientes

Cliente satisfechoCualquiera de nosotros en nuestra actividad diaria somos “vendedores” de nuestra organización y de nosotros mismos, y esta realidad no es distinta en los despachos profesionales, donde la venta se hace recurrente o se incrementa como consecuencia del trato y del servicio prestado a los clientes.

Si este trato y este servicio lo llevamos a la excelencia, conseguiremos que nuestros clientes nos recomienden o hablen bien de nosotros, consiguiendo una captación de clientes  orgánica y económica. Así pues, el indicador Nº de referencias recibidas, nos permitirá conocer cuántos clientes adquirimos a través de las referencias de los clientes ya existentes, de modo que cada vez que consigamos un nuevo cliente será importante preguntarle cómo nos ha conocido.

Si a un excelente servicio le sumamos actividad en redes sociales, asociaciones empresariales, medios escritos o digitales, estaremos sembrando semillas para dar a conocer nuestra firma, que eventualmente recogeremos, cuando un posible cliente, nos recuerde de aquella ponencia, de aquel artículo o de aquel post en una red social. Esta captación de clientes se conoce como efecto viral y lo tratamos en mayor profundidad en un anterior post de Las 10 métricas que una start up debería medir y analizar, aunque hoy por hoy, aún no es el método de captación de clientes más común en los despachos profesionales.

Siguiendo en el área de clientes, es importante conocer a quien prestamos nuestros servicios y más allá de una segmentación por edad, ubicación, sector u otros atributos de los clientes, es también relevante entender cómo se articula su relación con nosotros, ya sea desde una vertiente monetaria, midiendo el Ingreso medio por cliente o desde una perspectiva temporal, midiendo la Antigüedad media de los clientes.

El primer indicador suele calcularse como el ingreso medio generado por cada cliente de cuota, de modo que se excluyen los servicios puntuales. El objetivo debiera ser que nuestros clientes contraten el máximo de nuestro portfolio de servicios y que por tanto el ingreso medio vaya en aumento.

La antigüedad media de los clientes debe analizarse conjuntamente con otros indicadores, porque si solo nos fijamos en incrementarlo, nos puede hacer pensar que conseguimos un alto grado de fidelización, lo cual es bueno, pero tampoco debe olvidarse que la adquisición de nuevos clientes hará bajar la antigüedad media.

El área comercial

comercialDecíamos antes que todos los miembros de la firma ejercen como “vendedores” ya sea atendiendo a los clientes al teléfono, prestándoles servicios de asesoramiento o realizando para ellos procesos en modalidad de externalización.

Sin embargo, es importante medir nuestra eficiencia cuando llevemos a cabo acciones propiamente de comercialización, y para ello mediremos el Nº de presupuestos entregados y el Porcentaje de presupuestos conseguidos. Con el primer indicador mediremos nuestro esfuerzo comercial y con el segundo, nuestra tasa de éxito con dicho esfuerzo.

En esta misma línea, también es importante medir y analizar el Porcentaje de clientes de cuota que perdemos, porque no importa si somos muy eficientes consiguiendo nuevos clientes, si no conseguimos retenerlos. El análisis posterior pasará por entender porque se pierden estos clientes, si es por precio, por calidad del servicio o porqué nuestra competencia ha sabido diferenciarse gracias a nuevos servicios de valor añadido, como el que describíamos en este post: Como mejorar la proximidad con el cliente para despachos profesionales y consultoras

El área financiera y de personas

fin y moneyNo vamos a entrar aquí en el detalle de los indicadores financieros, puesto que este es el punto fuerte de los despachos profesionales, pero sí que proponemos un par de indicadores, destinados a poder compararnos con la media del sector, en lo que se conoce como benchmarking.

Siempre es pues interesante medir la Facturación media por empleado,  el Porcentaje de gastos de personal en relación a la facturación y finalmente el Beneficio medio por empleado.

Estos indicadores nos darán una idea de nuestra eficiencia en costes y de la eficiencia de nuestra estructura organizativa.

Finalmente, debemos cuidar a nuestros principales activos, que son nuestros trabajadores y más allá de realizar un seguimiento más o menos formal de su grado de satisfacción con su puesto de trabajo y con el despacho en general, debemos intentar asegurar una jornada que haga compatible el trabajo con la familia y un modo de controlar el nivel de estrés del personal, es medir las Horas trabajadas por empleado.

¿Y después de medir estos indicadores qué?

objetivosSi medimos estos u otros indicadores es para poder determinar si vamos bien o vamos mal, pero en relación a qué? En relación a los objetivos que nos hallamos fijado para cada uno, ya sea para incrementar la facturación media por empleado, el nº de referencias obtenidas o el nº de presupuestos entregados.

Si además de fijarnos nuestros propios objetivos pudiésemos compararnos de forma anónima y segura con otros despachos, sabríamos en que aspectos destacamos y en cuales podemos mejorar.

Pongámoslo en práctica a la vuelta del verano

En septiembre iniciaremos un programa con varias asociaciones de despachos profesionales, asesorías y directivos del ámbito financiero para medir y poder hacer un benchmarking de los 10 indicadores expuestos anteriormente.

Si te interesa mantenerte informado acerca de este programa puedes indicárnoslo contestando a este formulario.

¿Qué opináis? ¿Cómo medís vuestros indicadores clave en tu despacho?

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2 comentarios en “Las 10 métricas que un despacho profesional debería medir y analizar

  1. Pingback: 5 beneficios de implantar una gestión por objetivos en tu organización | Toma decisiones más eficaces para tu compañía

  2. Pingback: Las 4 preguntas que cualquier organización debería plantearse: el ejemplo de los despachos profesionales | Toma decisiones más eficaces para tu compañía

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